近年來,襄樊商圈競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，各種類別的百貨商場(chǎng)鱗次櫛比，以后來者身份出現(xiàn)的大多數(shù)商業(yè)企業(yè)都毫不示弱，大有與鼓商“一爭(zhēng)天下”的決心。目睹這些現(xiàn)代化百貨商家劍拔弩張的態(tài)勢(shì)，鼓樓商場(chǎng)沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，敏銳地悟出自身的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那就是“誠(chéng)信”得人心。
    秉承這種理念，鼓商一直致力于營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的氛圍。去年，鼓商在襄樊多家新聞媒體推出了《鼓商自律宣言》，向顧客鄭重承諾：“本公司所有商品都是在全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)和吊牌價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行打折讓利，杜絕價(jià)格虛高。”《宣言》活動(dòng)一經(jīng)推出，立即得到了廣大消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，引起了空前熱烈的社會(huì)反響。同時(shí)，鼓商堅(jiān)持通過多種方式，用潤(rùn)物細(xì)無聲地方式全面提高員工的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。對(duì)此，閆董認(rèn)為：“做企業(yè)，首先要學(xué)會(huì)誠(chéng)信做人，要以誠(chéng)為本，老少不欺?！痹谝幌盗姓\(chéng)信舉措的推動(dòng)下，鼓樓商場(chǎng)的員工誠(chéng)信服務(wù)已成為一種自覺的行為，涌現(xiàn)了一大批誠(chéng)信服務(wù)的感人事例。
    2006年9月26日，兩個(gè)老年人在二樓紳士名流館“船王”專柜，購(gòu)買了一件價(jià)值278元的男士襯衣，回到家后打開包裝，卻發(fā)現(xiàn)里面的吊牌上標(biāo)價(jià)為268元，顧客認(rèn)為受了欺騙，要求鼓商給個(gè)“說法”。促銷員了解情況后仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)這個(gè)吊牌并不是此件襯衣的，因?yàn)樯厦媲宄膶懼癟恤268元”，初步估計(jì)是廠家裝錯(cuò)了吊牌所致。盡管是廠家的問題，但是本著“為顧客負(fù)責(zé)”的理念，商場(chǎng)還是向顧客表達(dá)了歉意，并給予300元的賠償。
    鼓商不僅在服務(wù)中做到了以“誠(chéng)信”回報(bào)顧客，在一些日常小事中更是充分實(shí)踐這種理念。去年3月15日中午，一位女士在鼓樓購(gòu)物走到一樓樓梯口時(shí)，一不小心鞋子被樓梯邊上的銅條卡住了，整個(gè)人摔倒在地。商場(chǎng)促銷員見狀連忙上前將她扶起，顧客站起來后感覺疼痛難忍。客戶服務(wù)部部長(zhǎng)得知后，親自帶著這名女士來到就近的四醫(yī)院進(jìn)行拍片檢查，最終確定該女士身體并沒有出現(xiàn)問題，鑒于該女士的鞋子在摔倒時(shí)有些許損壞，商場(chǎng)還當(dāng)場(chǎng)送給她一雙新式女鞋。
    于是，“還是到鼓樓購(gòu)物放心！”“鼓樓的商品貨真價(jià)實(shí)，服務(wù)更是一流。”……許多消費(fèi)者在鼓商購(gòu)物后，發(fā)出了由衷的贊嘆。執(zhí)著的堅(jiān)持結(jié)出了累累碩果，2006年4月鼓樓商場(chǎng)被中消協(xié)授予“全國(guó)誠(chéng)信維權(quán)單位”稱號(hào)，作為全市惟一獲此殊榮的企業(yè)，這不僅是鼓商人的榮譽(yù)，更是整個(gè)襄樊的驕傲！據(jù)統(tǒng)計(jì)，開業(yè)25年來，鼓樓商場(chǎng)先后接待、處理顧客咨詢和投訴２０００余人次，投訴完結(jié)率和顧客滿意率均為１００％。