在襄樊，沒有哪一家商場(chǎng)可以與她相比——
    不僅因?yàn)樗?jīng)歷并見證了24年間襄樊商脈的形成及發(fā)展，更因?yàn)樗诮鼛啄甑陌l(fā)展歷程中，從負(fù)債累累、包袱沉重到浴火重生，不斷煥發(fā)出的青春活力；
    不僅因?yàn)樗龔膫鹘y(tǒng)百貨業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，可以準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，找到一條起死回生、充滿活力的發(fā)展之路，更因?yàn)樗罢\(chéng)”、“實(shí)”的品質(zhì)打動(dòng)了老中青三代消費(fèi)者的心……
    她就是鼓樓商場(chǎng)，襄樊人的老牌商場(chǎng)。
    在“3•15”即將到來之即，經(jīng)過逐級(jí)申報(bào)、層層篩選、全國(guó)公示后，鼓樓商場(chǎng)再傳喜訊，正式被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予“全國(guó)誠(chéng)信維權(quán)單位”稱號(hào)，這是至今我市獲此榮譽(yù)稱號(hào)的惟一一家企業(yè)，也是對(duì)鼓商多年來堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的最高評(píng)價(jià)。
    “誠(chéng)信，是一條越走越寬的路?！?月2日，在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多年的鼓樓商場(chǎng)董事長(zhǎng)、黨委書記閆培軍獲知這一喜訊后發(fā)出由衷的感悟。

誠(chéng)信做人細(xì)致服務(wù)——
　　“做企業(yè)，首先要學(xué)會(huì)誠(chéng)信做人，要以誠(chéng)為本，老少不欺?！?br> 　　自從央視在黃金時(shí)段熱播電視劇《喬家大院》后，鼓樓商場(chǎng)內(nèi)部也掀起了收看《喬家大院》的熱潮，發(fā)起人正是鼓樓商場(chǎng)老總閆培軍。真是外行人看熱鬧，內(nèi)行人看門道。鼓商人說：縱觀《喬家大院》全劇，除了欣賞到演員們純熟的表演和驚心動(dòng)魄的劇情外，其中的為商之道、為商之德更應(yīng)細(xì)細(xì)揣摩，在一代巨賈喬致庸身上的，是最寶貴的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念。
　　在鼓商，像這種或正式、或靈活的誠(chéng)信意識(shí)培養(yǎng)早已形成慣例。近年來，鼓商堅(jiān)持用潤(rùn)物細(xì)無聲的方式，全面提高員工的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。為何花費(fèi)如此多的精力用于這種短期內(nèi)見不到效益的事？對(duì)此，閆董有自己的見解：“做企業(yè)，首先要學(xué)會(huì)誠(chéng)信做人，要以誠(chéng)為本，老少不欺。這正是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在?！?br> 　　鼓商人認(rèn)為，要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，首先應(yīng)有過硬的技能。近年來，鼓樓商場(chǎng)的技能培訓(xùn)一直如細(xì)水長(zhǎng)流，通過定期不定期的集中培訓(xùn)、走出去請(qǐng)進(jìn)來等多種方式，把員工培養(yǎng)成收集消費(fèi)需求動(dòng)態(tài)的信息員、滿足顧客購(gòu)物偏好的服務(wù)員、掌握商品專業(yè)知識(shí)的技術(shù)員、嚴(yán)把商品質(zhì)量的檢查員等全方位的多面手。此外，在打造“誠(chéng)信”商場(chǎng)的過程中，鼓商還十分注重個(gè)人和群體誠(chéng)信服務(wù)典型的培養(yǎng)，不懈開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)秀品牌供貨商”、“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員”和“優(yōu)秀營(yíng)銷員”等活動(dòng)。
　　在一系列誠(chéng)信舉措的推動(dòng)下，鼓樓商場(chǎng)員工誠(chéng)信服務(wù)已成為一種自覺的行為。2005年12月11日，保康縣某磷礦顧客王學(xué)華及張思武在鼓樓商場(chǎng)女裝商場(chǎng)購(gòu)買衣服時(shí)，不慎將5000多元現(xiàn)金存折丟失。公司營(yíng)銷員王紀(jì)在清理衣服時(shí)拾到該存折，并交到總服務(wù)臺(tái)?？蛻舴?wù)部通過多種渠道找到失主，顧客深表感謝地說：“鼓商真是把顧客當(dāng)上帝，誠(chéng)信待客，我們?cè)谶@兒購(gòu)物感到放心和安全，我們以后會(huì)常來！”
　　同提高員工服務(wù)素質(zhì)相比，舉辦消費(fèi)者座談會(huì)可謂一項(xiàng)創(chuàng)新活動(dòng)。從開業(yè)以來，公司每年都適時(shí)舉辦消費(fèi)者座談會(huì)，請(qǐng)消費(fèi)者挑刺。根據(jù)消費(fèi)者反饋的意見，鼓商積極推行以讓消費(fèi)者滿意的“質(zhì)量放心、價(jià)格稱心、環(huán)境舒心、服務(wù)暖心、購(gòu)物開心”為主要內(nèi)容的“五心服務(wù)”工程。具體做法是：接待顧客售前服務(wù)主動(dòng)，售中服務(wù)文明，售后服務(wù)周到；在公司總服務(wù)臺(tái)常年設(shè)置監(jiān)督臺(tái)，接受消費(fèi)者監(jiān)督，隨時(shí)聽取消費(fèi)者意見和建議，收集消費(fèi)者投訴，處理消費(fèi)者疑難問題；定期不定期召開不同層次的座談會(huì)，誠(chéng)邀各方面代表參加，虛心聽取消費(fèi)者意見；各專業(yè)商場(chǎng)及客戶服務(wù)部等部門還為廣大消費(fèi)者提供導(dǎo)購(gòu)、咨詢、解決售后糾紛等服務(wù)，嚴(yán)格遵守商品退換修“三包”規(guī)定；及時(shí)處理消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益等。
　　去年鼓商還在襄樊多家新聞媒體推出《鼓商自律宣言》，鄭重承諾：“本公司所有商品都是在全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)和吊牌價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行打折讓利，杜絕價(jià)格虛高?！薄肮_誠(chéng)諾是一把雙刃劍，如若做得不好，會(huì)招來一堆投訴。但我們有決心做好，只要堅(jiān)持誠(chéng)信辦事，沒什么好怕的?！惫纳潭麻L(zhǎng)閆培軍說。正是在這種誠(chéng)信服務(wù)理念的引導(dǎo)下，鼓樓商場(chǎng)讓消費(fèi)者享受到了真正實(shí)惠，并切實(shí)強(qiáng)化了以商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量為核心內(nèi)容的三大質(zhì)量管理體系?！缎浴坊顒?dòng)一經(jīng)推出，立即得到了廣大消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，引起了空前熱烈的社會(huì)反響。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)凸顯品牌——
　　“絕不能搞價(jià)格虛高，絕不能經(jīng)營(yíng)低劣商品?！?br> 　　在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的襄樊商圈，各種類別的百貨商場(chǎng)鱗次櫛比，以后來者身份出現(xiàn)的大多數(shù)商家都鎖定青春時(shí)尚一族作為客戶目標(biāo)，而親眼目睹這些現(xiàn)代化百貨劍拔弩張的鼓樓商場(chǎng)，敏銳地悟出自身的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那就是保持傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，借勢(shì)幾代襄樊人對(duì)鼓樓商場(chǎng)的深厚情誼，突出“大而精”的定位，把工作重心放在強(qiáng)化品牌效應(yīng)，打造鼓商優(yōu)質(zhì)品牌上，憑品牌占領(lǐng)襄樊市場(chǎng)。
 　 在品牌戰(zhàn)略上，鼓商進(jìn)行了全面而深刻的變革，變商品經(jīng)營(yíng)“大而全”為“大而精”，以品牌經(jīng)營(yíng)為龍頭，名優(yōu)中高檔品牌為主體，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。簡(jiǎn)而言之為“三變”。其一是：變品牌引進(jìn)隨意無序?yàn)椤捌放茰?zhǔn)入”制。由招商部、經(jīng)管部建立商品品牌檔案，詳細(xì)記錄品牌的產(chǎn)地、類別、聯(lián)系方式和品牌供貨商資料。再結(jié)合本地消費(fèi)實(shí)際和公司的經(jīng)營(yíng)定位，向各商場(chǎng)(柜臺(tái))提供優(yōu)先發(fā)展入場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)品牌目錄。品牌商品進(jìn)入公司時(shí)，先由品牌供貨商提供品牌的合法手續(xù)，再由經(jīng)管部與品牌供貨商簽訂合同。同時(shí)，公司對(duì)各經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的原有品牌重新審核、統(tǒng)計(jì)和調(diào)整，果斷淘汰銷路不暢的品牌，新引進(jìn)了一批國(guó)際國(guó)內(nèi)知名的暢銷品牌，使知名品牌數(shù)量不斷增加，如蘭蔻、資生堂化妝品，夢(mèng)特嬌、金利來箱包，瑪絲菲爾、慕托麗、真維斯、鮑士、花花公子等服飾品牌，以及珍貝、鄂爾多斯、天山羊絨衫，歐迪芬、黛安芬內(nèi)衣，七匹狼、森達(dá)、富貴鳥皮鞋等知名品牌，整個(gè)賣場(chǎng)面貌煥然一新。
    其二是：推行品牌動(dòng)態(tài)管理，變品牌進(jìn)場(chǎng)“一進(jìn)永逸”為末位淘汰制。公司將經(jīng)營(yíng)的五萬種商品劃分為七個(gè)大類登記入冊(cè)，納入電腦微機(jī)管理，定期公布銷售情況。凡連續(xù)半年銷量名列倒數(shù)前三位的品牌，責(zé)令其退出商場(chǎng)。再引進(jìn)其他新品牌。這樣做的作用在于，一些品牌雖然有一定知名度，但并不具備在市場(chǎng)上參與長(zhǎng)期殘酷競(jìng)爭(zhēng)的條件和實(shí)力，即使能在短期內(nèi)立足于商場(chǎng)，但經(jīng)過多輪優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，仍會(huì)淘汰出局。這個(gè)制度推動(dòng)了品牌商品的發(fā)展和更新，使名優(yōu)暢銷品牌的銷售額不斷攀升，創(chuàng)造了最佳效益。
 　 其三是：加大招商引資力度，變傳統(tǒng)的單一百貨零售為多元化多方位經(jīng)營(yíng)。公司打破舊有觀念，引進(jìn)國(guó)際品牌，樹立品牌形象，聚集人氣。第一個(gè)大的舉措就是在西大樓一樓引進(jìn)麥當(dāng)勞。經(jīng)過多輪艱苦談判，襄樊地區(qū)第一家麥當(dāng)勞餐廳落戶鼓商。洋餐廳與傳統(tǒng)百貨商場(chǎng)的奇妙結(jié)合引起一片嘖嘖驚嘆。迄今為止，雙方合作得很好。緊接著，天濟(jì)大藥房、時(shí)尚網(wǎng)吧、飛旋健身中心、名淑美容廣場(chǎng)、臺(tái)灣永和豆?jié){、國(guó)美電器、歌萊美KTV量販歌城等合作伙伴紛至沓來。這些大的舉措不僅盤活了東西大樓，而且使鼓商成為集購(gòu)物、休閑、游玩、餐飲為一體的特色化超值化綜合性大型賣場(chǎng)。
 　 怎樣更好地為中、高檔消費(fèi)群體服好務(wù)？如何讓每位消費(fèi)者都能夠買到稱心如意的商品？閆董認(rèn)為，鼓樓商場(chǎng)除了要為廣大消費(fèi)者提供品質(zhì)一流的國(guó)際國(guó)內(nèi)知名商品，以及提供主動(dòng)熱情的服務(wù)外，還有非常重要的一點(diǎn)，就是要確保每一件商品價(jià)位合理、實(shí)惠，杜絕價(jià)格虛高。在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，鼓商極力維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，自覺規(guī)范價(jià)格、計(jì)量行為。在對(duì)商品的價(jià)格管理中，凡上柜的商品，必須使用規(guī)定格式和色澤的價(jià)格標(biāo)簽，并按照內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范地明碼標(biāo)價(jià)。

誠(chéng)實(shí)營(yíng)銷真心回報(bào)——
　　“無奸不商早已是老話，現(xiàn)實(shí)是今天你糊弄了顧客，明天他們會(huì)摒棄你?！?br> 　　我們?cè)诩?xì)心疏理鼓商近幾年的發(fā)展脈絡(luò)時(shí)，“誠(chéng)信”二字格外光彩醒目。特別在精心組織的營(yíng)銷活動(dòng)中，鼓商不僅能深挖商品和文化的內(nèi)涵，而且還始終秉承著誠(chéng)信不變的承諾，真誠(chéng)回報(bào)消費(fèi)者：濃情的厚禮，百萬的讓利，千萬的商品，無一不滲透著鼓樓商場(chǎng)回報(bào)消費(fèi)者的深情厚誼。
　　近年來，鼓樓商場(chǎng)先后推出了“滿200送200，還拿液晶彩電”、“中秋國(guó)慶購(gòu)物，鼓商金條送?！薄ⅰ罢率弭[元宵，鼓商購(gòu)物送紅包”、“送了黃金送鉑金，鼓商尋找幸運(yùn)星”、“金秋鼓商購(gòu)物，鼓商送您旅游；時(shí)間由您定，線路任您選”、“濃濃鼓商情、涼爽伴您行，空調(diào)大獎(jiǎng)送不停”等活動(dòng)，商品實(shí)在，價(jià)格實(shí)在，獎(jiǎng)品實(shí)在，活動(dòng)自然實(shí)實(shí)在在。
　　2005年10月30日，鼓商第二屆秋冬季服飾文化節(jié)隆重開幕，各經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)結(jié)合自身特色，積極配合，攜手讓利。針紡商場(chǎng)獨(dú)具匠心地推出了“全場(chǎng)3折起售，8.8折封頂，買一送一，狂折狂送”的第二屆鼓商羊毛(絨)衫內(nèi)衣文化節(jié)。豐富的商品，超低的價(jià)位，精美的贈(zèng)品很快吸引了眾多消費(fèi)者。
　　2005年12月3日，在國(guó)美電器襄樊商城試營(yíng)業(yè)之際，公司又鄭重推出了“鼓商國(guó)美大酬賓，省錢才是硬道理”活動(dòng)，積極組織黃金商圈內(nèi)眾商家聯(lián)手推出大幅讓利活動(dòng)，鼓樓賣場(chǎng)內(nèi)所有柜組都推出兩款以上特色、特價(jià)商品，低至3至5折銷售，同時(shí)還組織了一批精美禮品贈(zèng)送。
　　當(dāng)年12月17、18日，公司為慶祝建場(chǎng)24周年，隆重推出了襄樊商界史無前例的“場(chǎng)慶24周年，真情回報(bào)消費(fèi)者，滿200送200(取消A、B券)”活動(dòng)。此次促銷是公司場(chǎng)慶一系列活動(dòng)的重頭戲，公司和品牌供貨商密切配合，攜手組織了大幅讓利。
　　好風(fēng)憑借力，花開滿園春。從購(gòu)物抽獎(jiǎng)、打折讓利、送君旅游，到“滿200送200”，鼓商是送完金條、送鉆戒，送完電腦、送彩電……一系列營(yíng)銷策劃活動(dòng)高潮迭起，好戲連臺(tái)，而且送得實(shí)實(shí)在在，有目共睹。眼看著一樣樣價(jià)值不扉的物品實(shí)打?qū)嵉厮统鋈ィ臉巧虉?chǎng)內(nèi)部也曾產(chǎn)生過分歧。一次，在業(yè)務(wù)例會(huì)上，有人不理解地提出：“搞這么認(rèn)真干嗎，不要送得太實(shí)在了?！遍Z培軍當(dāng)即義正辭嚴(yán)地反駁：“無奸不商早已是老話，現(xiàn)實(shí)是今天你糊弄了顧客，明天他們就會(huì)摒棄你?！?br> 　　執(zhí)著地堅(jiān)持結(jié)出了累累碩果——“還是到鼓樓購(gòu)物實(shí)惠！”“鼓樓的商品貨真價(jià)實(shí)，真是名不虛傳?！薄S多消費(fèi)者購(gòu)買到稱心如意的商品后，發(fā)出了由衷地贊嘆。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開業(yè)25年來，鼓樓商場(chǎng)先后接待、處理顧客咨詢和投訴2000余人次，投訴完結(jié)率和顧客滿意率均為100%。
　　鼓商董事長(zhǎng)閆培軍在接受記者采訪時(shí)非常低調(diào)地說：“通過近幾年的快速發(fā)展，我們深刻地體會(huì)到，建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信、打造企業(yè)服務(wù)品牌對(duì)發(fā)展現(xiàn)代商業(yè)的重要意義，誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的重要資本，企業(yè)的品牌效應(yīng)是發(fā)展經(jīng)營(yíng)最活躍、最具價(jià)值的要素，它涵蓋了社會(huì)對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)，包含了廣大消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的價(jià)值認(rèn)同。作為襄樊零售商業(yè)中的老公司，在告別傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式后，面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，特別是面對(duì)國(guó)內(nèi)外開放的零售市場(chǎng)，如何參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們感到需要做的工作還很多，但我們一定要將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)進(jìn)行到底！”

(摘自3月17日《襄樊日?qǐng)?bào)》)